一则老年客户存折取现的案例

一、案例经过

 

      3月中旬，有一对老年客户来网点取款，用的是存折，因为着急着用，客户希望能帮他们快点取现金。此时，恰逢是领社保工资的这段时间，取现金的客户很多，前面还有十几个号，所以，工作人员建议客户到自助取款机上取现金。起初客户并不愿意，一是不会操作，二是认为不太安全，他们一直是在柜面取款。后来经过工作人员的耐心沟通，手把手教客户操作，说明取款的注意事项，最终帮客户从自助机取得了现金，赢得了这对老年客户的夸奖。

 

二、案例分析

 

      本案例中，经办人员在领工资的特殊日子，前面排队客户较多的情况下，在客户着急存折取钱的情况下，及时给出建议，与客户沟通，引导客户到自助机取款，不仅完成了客户的分流，也满足了客户所需，获得了客户的肯定和赞美。

 

三、案例启示

 

      在此次案例，针对于老年客户，自助设备的操作不太熟练，一直习惯于柜面存取，特别是当此类客户急需用存折取款时，经办人员就应及时给出适当建议，积极沟通，并指导客户操作设备，利用自助设备帮客户快速办理完对现金的存取业务，同时也能加强客户对我们的服务满意度。