有一段关于银行服务的话语：银行的服务分为三个境界“让客户高兴地走；让客户满意地走；让客户感动的走。”若想达成第三种境界，那么客户服务的前题是“走心”服务。真正的走心，不是基于流程和浮于表面，而是站在客户角度去思考问题，供其所需。
工行保定徐水东兴支行一直秉承这个理念，为客户提供“走心”服务。近日，该行接待了一位神情焦虑的中年男子，大堂经理在耐心沟通中了解到男子家中有位年迈力衰的老母亲，老人由于行动不便，无法到网点办理业务，但又情况紧急，家中急用钱，只好到网点寻求帮助。随后，大堂经理立即向网点负责人说明情况，经商议决定为男子开通绿色通道，提供上门服务。
随后，该行网点负责人带领客户经理乘车到10里地外的村庄为老人办理密码重置业务。在顺利办理完业务之后，男子及其家属对该行暖心服务表示感谢，当天拨打了95588客服电话提出表扬，高度认可该行员工敬业的工作态度和专业的工作能力，并与该行负责人互留了联系方式，便于日后交流。
