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工商银行吕梁柳林支行突出问题导向全力打造人民满意银行

发布时间:2018-08-22

 工商银行吕梁柳林支行突出问题导向全力打造人民满意银行

柳林支行赵永昌

今年以来,吕梁柳林支行以服务体验建设年活动为契机,紧紧围绕“指标争位次,服务创品牌,制度抓落实”工作思路,突出问题导向,认真解决服务管理工作中存在的突出问题,全力打造人民满意银行。

一是持续改善环境,加强卫生管理,在各网点增加客户坐椅等不断完善便民设施的同时,明确专人负责对支行营业部及各网点环境卫生的监督,严格物业保洁人员班中到岗情况管理,对部门及网点环境卫生等方面存在的问题,及时落实整改措施,从根本改变营业网点脏、乱、差的“顽症”。

二是规范语言表达,落实文明用语。针对员工在服务过程中,因语言表达随意、简单、不到位,不文明引发的问题,向深层次细节着想,要求员工服务过程中要善于观察客户,因人而异,语言表达要细小、谨慎、恰当、到位。同时,对不使用文明用语引发客户不满,导致客户投诉的员工,依规严肃处理。

三是开展学习培训,提升综合素质。针对员工服务不规范行为,结合当前开展网点标准化服务学习培训活动,三明确,即:明确组织领导、明确培训要求、明确培训内容,认真组织安排开展员工仪容仪表,晨会八步骤,柜面服务流程七步法等再培训再学习,通过扎实的网点标准化服务学习培训活动,进一步规范网点员工的服务行为,促进员工服务素质有效提升。

 

来源:
作者:赵永昌