工行宜春上高支行夯实管理基石力求服务改善工作效能大提升

工行宜春上高支行夯实管理基石力求服务改善工作效能大提升 为了在日益激烈的同业竞争中，工行宜春上高支行认真落实"三基"工作，针对“怕、慢、懒、庸、散”问题，强化服务，狠抓工作作风建设，力求通过服务质量的改善、工作效能的提升，立于不败之地，做同业引领者。 一、抓实动员。上高支行在7月18日召开全行整顿作风建设员工大会的基础上，于7月25日晚，组织全行员工开展“工作作风整顿，提升服务质量，创一流团队，创一流业绩”的大讨论活动。全行共分营业部、建设路支行、综合部三个小组，支行领导分别到指定小组参加讨论和点评。　　 二、统一认识。该行在全行开展大讨论，要求每位员工结合自身岗位积极发言，从主观上找原因，谈认识，谈不足，谈措施，最终落实到如何改进和提高服务上来。从分组讨论反映的问题看，针对怕担责，怕出现风险事件，不敢积极主动作为，存在散、慢，办事效率不高，推诿，多一事不如少一事的现象；切实解决片面理解执行制度，简单生硬拒绝客户要求，缺乏服务技巧问题。 三、强化培训。该行针对缺乏积极主动学习，服务知识技能得不到显著提高，落后于系统升级，造成客户资料准备不全，多次往返，如修改客户信息，原来只需要带身份证件，现在还需要提供相应银行卡；同时，该行针对团队协作不够，缺乏有效沟通，柜员不熟悉产品、缺乏推介话术，有些客户经理不了解系统升级变化，造成操作、营销、管理混乱；五是服务客户意识有待于进一步加强，“顾客是上帝”仅仅停留在口头上，潜意识里尚未真正把客户当成衣食父母，甚至连普通客人都不如。　　 四、落实整改。上高支行大力进行整改，提出切实落实履职责任年各项要求，熟知岗位职责，忠于职守，引导员工积极主动作为，把住道德底线，严守制度红线。同时强化规章制度的学习，做到心中有敬畏，操作有技巧，多请示、多汇报、多协调、多沟通，尽最大可能解决制度执行边缘疑难问题，委婉告知不可为、不能为事项。大力提倡、鼓励积极主动学习，倡导健康向上的师徒关系，开展一帮一结对子，互帮互学的活动，通过比学赶帮超，锤炼出一支知识丰富，技能过硬的员工队伍。 五、提升能力。该行利用多种形式，开展员工心得体会交流活动，如利用晨会、班后会交流学习心得体会、系统升级变化提示，营销话术、操作技能提高感悟等，使团队整体焕发生机和活力，凝神聚力，多琢磨事、少琢磨人，提升政治觉悟，提高业务理论水平和技能，创一流的团队，创一流的工作法，创一流的佳绩。切实转变观念，把客户当成你的领导，从心底尊重，不但要使用好规范用语，而且要安全高效提供好金融服务，使之转化成改进工作流程，促进系统升级更新的动力，切忌生硬、简单、粗暴无任何技巧的拒绝方式，用真心、真诚换取客户的理解、谅解、尊重、信任和支持，为金融事业的健康有序发展贡献力量。李忠