工行泰安分行多举措加强声誉风险管控

今年以来，工行泰安分行高度重视声誉风险管控，采取积极有效措施，完善应急预案，建立考核制度，加强媒体关系维护，严防声誉风险，自觉维护工行良好社会形象，为业务健康顺利发展创造安全和谐的经营环境。

加强组织领导。分行成立了防范声誉风险工作领导小组，领导小组日常办事机构设在办公室，小组成员由行内各相关部门负责人组成。各支行也都成立了相应的机构，自上而下建立了管理体系。工作中，定期召开防范声誉风险工作会议，认真传达学习上级行关于加强声誉风险管理的有关精神和要求，有针对性地研究和部署防范措施，把声誉风险管理纳入重要议事日程，切实做到了工作有人抓、有人管。

制定防范声誉风险事件应急预案。为提高预防、转化和有效处置声誉风险的能力，最大限度避免和减少声誉风险事件可能对工行造成的不利影响，有效维护工行在金融市场中的品牌形象和良好信誉，保障各项工作正常运行，该行根据银监会《商业银行声誉风险管理指引》有关规定和泰安银监局部署要求，制定下发了《中国工商银行泰安分行声誉风险事件应急预案》，从声誉风险事件的界定与分级、处理原则、处理机构、日常管理、处理流程以及处理的评估与考核等6个方面，明确了具体的要求和处理措施，从而为做好声誉风险管理提供了有力地工作指导，做到了有法可依、有规可循。

建立考核制度。对于声誉风险防范工作，该行实行按季通报，年终总评制度。按季通报全辖新闻宣传情况，对于宣传工作成效显著、负面报道控制得力的行给予通报表彰；对于整体报道无起色、负面报道处理不当而导致恶劣影响的行进行通报批评，并追究相关人员的责任。

加强优质服务。加强声誉风险管理，杜绝负面舆情报道，最根本的是减少客户投诉，不断提高客户满意度。要求各行抓住关键、标本兼治，细化服务措施，严格服务管理，认真落实服务规定，加大考核力度，明确客户救助、建议和投诉的处理及答复工作流程，扎实推进服务改进工作，全面提升优质服务工作水平，最大程度地减少客户投诉，防止负面舆情报道，切实维护工行品牌形象，为各项业务健康顺利发展创造良好的舆论环境。

加强主流媒体关系维护。该行与当地主流媒体建立了定期沟通协调机制，通过定期走访，加强业务合作等多种方式，与当地媒体建立和谐、密切的合作关系。针对客户反映较为集中的问题，制定应急预案，做到早发现、早报告、早处置，及时化解声誉风险，防止出现负面报道。同时充分利用报刊、电视、网络等主流媒体，积极宣传工行大力支持地方经济发展、依法合规经营的动态和信息，全面营销推广工行金融产品和服务优势，以良好的形象服务社会，维护和提升工商银行的声誉和形象。