真情绽放美丽----工商银行鹰潭月湖支行大堂经理陈妍简要事迹

           有人形容她是冬日里的艳阳，温暖的笑脸融化了不满与抱怨;有人比喻她是夏日里的清泉，简洁的话语化解了纠纷与争执，她就是工商银行月湖支行的大堂经理陈妍。作为一名大堂经理，她深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义，客户来到我们营业大厅首先印入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。

“大堂经理是面对客户的第一人，我喜欢这个工作，它是我快乐的源泉，在工作中我将这份快乐传递给走进营业厅的每一人。”说起工作的乐趣，陈妍脸上满是愉悦。

　　身为大堂经理，可以说是“十八般武艺，样样通”，既要扮演“接待员”,又要做好“调解员”，亦是客户的“服务员”，也是网点的“管家”。陈妍用她的热情、真诚、耐心，在各个角色转换中应对自如。

　　有一种工作是快乐

　　走进工行月湖支行的营业厅,就能看见她忙碌的身影。从早上上班到晚上下班，每天，她都在100多平方米的大厅里来回穿梭，接待每一位来营业厅办理业务的客户。

　　一进入工作状态，她的脸上就挂着微笑，将每一位客户热情地迎进门，亲切地送出门。当他们离开时,总会由衷地对这位忙前忙后的大堂经理道声“谢谢”，这真诚的感谢，是满意，是赞许,更是感动和信任。

　　而这一句句的感谢汇成她快乐的源泉。“我把每位客户都当做朋友，与朋友交流是我最大的乐事。”让客户带着愉快的心情办理各类业务，是陈妍快乐工作的法宝。她总说服务无小事，不论遇到什么情况，学着站在对方的角度思考，换一种表达方式，在细节上让客户感受到你无微不至的服务，这使她和客户的沟通和相处显得十分融洽。

　　“她最值得我们学习的一点就是始终保持着微笑，尤其是面对客户的急躁和不满时，她总能用耐心，将客户的抱怨一点点化解。”同事们都笑称有陈妍在就没有解决不了的矛盾。

　　陈妍用快乐拉近与客户的距离,用微笑搭建起与客户沟通的桥梁。一个微笑，一个手势，都是她与客户知心的对语，她耐心倾听每一位客户的意见和建议，多少疑问在她不厌其烦的解答中明了，多少误会在她的不懈调解中化解，多少营销在她专业而又贴心的交流中获得成功。她始终坚信一颗真诚的心，一个快乐的人，最能够感染客户。

　　深怀着一颗真诚的心,在营业大厅这样一个舞台,陈妍演绎着她简单快乐的生活。用真心换取顾客的笑容，用微笑与热情实践“让客户满意”的承诺，因为她相信荣誉过后又是新的起点。

　　有一种服务暖人心

　　“客户服务讲的正是以心交心，唯有精诚所至，客户才能满意放心。”这是陈妍常挂在嘴边的话，也是她服务的准则。

　　每逢代发工资、退休金的高峰期，营业厅里总是排起了长队。每当看到年迈的老人陈妍总是热情地迎上前搀扶老人家到休息椅坐下，然后问清老人需要办理什么业务，再帮忙取叫号单。

　　常遇到有些老人由于听力衰竭，听不清柜台内服务人员的询问。于是她都事先问清楚老人家需要取多少钱，然后帮忙写在叫号单背后，这样柜员便能节省沟通环节以最快的速度为老人家办好业务。遇上记忆力不是很好的老人，她总是细心地提醒老人家把取出的钱放入包内或是口袋里，以免丢失。

　　陈妍的服务不仅令客户倍感贴心，也缓解了代发工资期间营业厅人流量过大而引起的排队问题，真正实现了银行与客户的“双赢”。

　　陈大爷是支行的老客户，他对支行的优质服务有着深刻体会：“以前每个月来取工资都排队，有时急着用钱难免着急得大声嚷嚷。大堂有了小陈之后就方便多了，我有什么需要她都能帮我，还教我用登折机和取款机，现在我再也不用排队了，有时还能教教老朋友呢。”

　  老吾老以及人之老。陈妍用真心和微笑为老年人提供优质服务，这也是所有大堂经理所应具备的习惯和品格。

　　近些年，诈骗案很多，陈妍在履职中特别关注客户的资金安全，每当在营业大厅遇到表情异样的客户，她总是细心询问，提示客户警惕骗子。一次，揣着毕生积蓄来工行汇款的张大妈遇到陈妍，要求加急汇款然而却连对方是谁都说不清楚，职业的敏锐和责任心让她感觉“客户很可能正在被诈骗”。一番推心置腹的谈话后，张大妈恍然大悟是自己被骗了，幸好陈妍及时提醒她才走出迷局。热泪盈眶的张大妈对陈妍感激的不得了，陈妍谦虚地说“不用谢，保护客户资金安全是我们的责任。”

　　有一种追求叫信任

　　作为大堂经理，在接待服务客户同时，还承担着向客户宣传普及金融知识的职责。她抱着真诚服务客户的信念，认真钻研业务，用良好的专业素质为客户宣传介绍金融知识和银行新兴产品。

　　日常，无论是班前或班后陈妍都会翻看工作日志，认真地将密密麻麻的客户信息予发分类，把发现的问题和客户的联系方式都做好详细记录。这些点滴的积累也使得陈妍对于客户的需求了然于胸，并能精准地将适合的银行业务产品推荐给需要的客户。

　　2018年2月的一天，李先生到支行咨询如何办理汇款的相关事宜。经过一番交谈，了解到李先生是个生意人，无法常常往返于营业厅办理业务，为了减少客户来回奔波的辛劳，于是陈妍向李先生推荐了工行的网上银行业务，方便他在网上办理汇款业务，同时向他推荐我行面向商户发行的商友卡。

　　李先生表示对网银业务的兴趣后，陈妍亲自在电脑上向他演示了一遍如何办理汇款的过程，并详细介绍了操作流程。“真是太方便了!第一次知道网银功能这么丰富，交易操作也方便，安全还有保障，最重要的是节约大把的时间。”办理了网银业务后的李先生对此啧啧称赞。

　　陈妍常说“金杯、银杯不如老百姓的口碑，而客户的口碑依靠的是服务，决胜是用心。”

　　客户办理的不仅是一项业务，更是对工行服务的一种信任，也正是这份信任构建起了银行与客户沟通的桥梁。之后每当李先生到月湖支行办理业务时，都会和她打声招呼，并询问是否有新出适合他的金融产品。

　　怀着一颗感恩的心，用微笑对待工作、对待生活、对待身边的每一个人，陈妍在她平凡的工作岗位上，将快乐传递着……

　　真情绽放美丽。陈妍用自己真诚、热心、细致的服务赢得了客户的信任和赞美，也收获了丰硕果实。参加工作20多年以来，她获得支行、分行、省行多种荣誉， 2015、2016、20117年获得工行鹰潭市分行先进工作者荣誉称号，2017年获得省行优质文明服务先进个人荣誉称号，2017年转岗大堂经理以后，每个季度均被评为分行级服务明星，2017年评为省行大堂服务明星。