工商银行鹰潭分行努力打造客户最满意的银行

          进入二季度以来，工商银行鹰潭分行积极践行“更主动、更迅速、更专业、更细致、更周到、更完美”的服务理念，力争在同业竞争中保持领先优势，从而实现个人中、高端客户的不断增长计划，努力打造客户最满意银行。

　  一、加强客户交流，了解客户需求。该行针对不同目标客户，细分客户群，建立滚动式高中端客户电子档案，包括客户本人、家庭成员的性格、兴趣爱好等，采取分层营销的方式。通过加强与客户的沟通与交流，了解客户的意见和需求，及时向客户推介适合的金融产品。

　　二、提高员工素质，构建服务文化。该行广泛开展员工喜爱的“服务箴言”活动，在增强员工修养、营造企业文化氛围的同时，鞭策员工努力提高服务水平，自觉接受客户监督。

　　三、提供特色服务，挖掘优质客户。该行注重业务离柜率，大力推广银行卡、网上银行业务，加强对重点客户的宣传与辅导，对使用电子银行贡献高的客户给予适度倾斜；对个人理财、个人信贷客户提供详细的资料清单，避免因手续不全而往返银行，不断提高工作效率。

　　四、实行人性化服务，满足客户多元化需求。合理调配人员，实行双大堂制，强化大堂经理对客户的识别、引导、分流。建立客户经理公私联动制，通过走进企业、走进社区、走进楼盘，密切客户关系，最大限度的满足客户需求。

　　五、强化服务理念，服务从“心”做起。该行充分利用晨会学习服务规范。实行轮流带班制，促使员工换位思考，在增强责任感的同时，引导员工在任何情况下都要确保“微笑”服务、“用心”服务。

　　六、重视监督反馈，建立长效机制。该行将各阶段客户满意度的情况，纳入每周服务分析会讲评之中，畅通监督渠道，及时处理客户投诉，细化服务考核，全面贯彻省行星级服务争创机制，注意选树服务典型，营造积极的工作氛围。