工商银行鹰潭分行细化措施抓落实 金融消费者权益保护工作有序开展

        为提高金融消费者风险识别能力，保护消费者合法权益，结合当前鹰潭银监分局、省行组织的“打击防范非法集资活动”和“信访条例宣传活动”，工商银行鹰潭分行从消费者角度出发，充分考虑客户心理，兼顾客户利益，开展了为期一个月的宣传活动，最大限度的维护消费者权益。

    一、强化宣传，提高金融消费者的维权能力。该行在社区、企业、校园持续开展金融知识宣传活动，在营业大厅门口设立展台发放资料与手册，大力宣传金融知识及工商银行的服务种类等，积极向客户推介网上银行、ATM机、POS机、手机银行等金融电子产品的使用方法，消除公众对金融知识的不理解和误解，增强金融消费者的合法权益保护意识和维权意识，营造金融消费者维权的浓厚氛围。

    二、改变考核，确保及时和有效保护消费者权益。该行将消费者权益相关内容分门别类，在过去测重业务经营指标考核的基础上，增加文明服务考核，由办公室牵头，各只行负责具体实施，与工资挂钩，落实到部门、到责任人，奖罚分明，真正做到及时有效保护消费者权益。

    三、完善制度，提高维护消费者权益制度保障。该行根据国家有关金融消费者保护的法律法规，完善内部管理制度，树立以客户为中心的服务理念，确立居民的金融消费者主体地位，细化诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，阳光操作，规范服务，完善服务收费制度，充分告知客户，做到 “明码标价”。

    四、搭建平台，有效处理消费者投诉。该行成立了消费者权益保护领导小组，设有独立投诉电话，维护消费者合法权益，处理金融消费者投诉和解决纠纷；参与各类产品和服务的审核程序，对客户咨询和投诉实行首问负责制，对于存在严重损害消费者权益的产品和服务，对于投诉量大、消费者反映强烈的投诉事项实行限时办结制、服务承诺制，积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉，做到件件有答复、事事有回应。