工商银行鹰潭分行“四加强”着力防范声誉风险

 　  今年以来，工商银行鹰潭分行高度重视声誉风险防控工作，严格遵守风险事件“双线报告”制度，定期组织机关部室、各支行对客服联动工作、重点领域把控、员工行为管理、媒体信息沟通等最容易引发声誉风险的领域和环节进行认真排查，加强对潜在声誉风险的防范和补救，进一步提高了社会知名度和良好的声誉。

一、加强客服联动工作，着力防范客服联动工作、客户信息和资金安全方面潜在的风险点。该行定期召开声誉风险“会诊会”，及时处理客服中心、基层网点收到的客户投诉，客户投诉事件办结率100%。同时，该行还通过对电子银行系统潜在的欺诈短信、快捷支付等案件加强防范，丰富客服联动沟通联系方式，提高投诉事件处理效率，让社会上的不安定因素无隙可乘。

　　二、加强重点领域把控，着力防范违规操作引发的声誉风险。该行严格执行银监部门的服务收费标准，认真做好中间业务收费的对外公告、宣传工作，充分保障客户的知情权，确保各项服务收费符合政策规定。加强银行卡发卡业务管理，落实联网核查要求，加大客户风险提示和预告力度，强化持卡人安全用卡意识，彻底消除风险隐患。

　　三、加强员工行为管理，着力防范因管理不到位而诱发的声誉风险。该行对于涉及内部员工劳动纠纷、内部案件等类事件，在内部统一思想，稳定员工情绪，向员工表明管理层的态度，注重内部团结。建立内部奖惩机制，对维护声誉做出贡献的员工进行奖励，严惩失职或有损声誉的员工。

　　四、加强媒体信息沟通，着力防范因负面报道而诱发的声誉风险。该行主动与媒体特别是有新闻发布权、影响面较大的主流媒体建立沟通和联系机制，及时提供能够满足媒体及公众需要的素材，正面宣传工商银行产品、品牌及各类活动，提高知名度、美誉度和认可度，提升市场竞争力。对负面信息，加强事前沟通和协调，引导媒体客观公正地报道事件，及时从源头解决问题，避免因信息不对称、沟通不充分而引发的负面影响。