工商银行鹰潭贵溪支行坚持不懈抓好服务工作 打造客户满意银行

 　  工商银行鹰潭贵溪支行持之以恒抓优质服务工作，常抓不懈，员工服务技能、服务技巧、服务方式有了质的提高，从而吸引了大批优质高端客户、推动了业务发展。至一季度末，该行个人客户达101200户，有贷户63户，均做好服务，没有客户在意见簿上投诉。

　　一、提高服务认识。该行要求全员做好服务、自觉树立良好的窗口形象，强调“以服务为根本，视信誉为生命”。在服务质量上，不是停留在简单的死记硬背服务用语，而是要在日常工作服务工作中细致周到处理每一笔业务，用自然的真诚来对待每位客户，视客户如亲人。尤其是一线柜员，一言一行代表工行形象、一举一动事关服务表现，因而必须在服务品种、服务观念、规范经营上下功夫，真正从内心深处围绕“以客户为中心”，为客户提供业务咨询、网上贷款、纸黄金、个人理财等柜台外的全新服务理念；推出上门服务、无障碍服务；旺季送服务上门。

　　二、更新服务手段。该行充分发挥新的服务功能，邀请当地媒体及客户体验工银智能银行。贵溪电视台、贵溪报、贵溪在线网、贵溪信江网、贵溪都市频道等媒体记者与客户一起在听取了工商银行智能银行简介后，亲自到营业厅现场体验智能网点与自助终端的不同：功能更强大、效率更高、操作更安全。智能银行的推出，让客户对业务的办理流程有了更多的了解、更深的体会，提供了客户更多自主的可能，增强了客户的舒适感，让工行的金融服务变得更加简单、快捷和生动。通过媒介宣传及客户体验，我行率先在当地构建“线上云银行——线下智网点——线上线下一体化”服务体系。

　　三、提升服务技能。该行利用晨会、晚例会组织员工学习他行先进做法，汲取“星级宾馆”服务员规范化待客之长，杜绝缺乏热情、语言不规范、客户反感现象，取而代之是主动、热情、真挚、快捷服务方式，真正做到了“来有迎声、问有答声、走有送声”；大堂经理做到关注每一个前来办理业务的客户；客户经理做到对自已掌管的优质客户做好关系维护；柜员做到了准确快捷为客户办理业务；每天早晨各网点晨评演示“文明用语”，通过全员团体配合，以优质的服务树立起良好的工行形象，提高了市场占有份额。

　　四、做好换位服务。该行常常要求员工换位思考：“假如我是一名客户该得到怎样服务？”，从而坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。必须有过硬的业务技术和深厚的理论基础。只有不断学习掌握新技能，才能在未来的竞争中立于不败之地。在工作之余利用休息时间，学习每项新业务，使自己能尽快掌握全面的银行业务，提高自己的业务素质，更好地帮助客户，解决客户问题。