工行南通分行三措施全面提升服务品质

 工行南通分行确立服务理念，提高服务能力，形成一条起点自后台、中间为前台、终端至客户的服务链条，前后协调，做好后台服务前台的工作。

　一是优化前台，打造智能型窗口。前台营业网点是银行的第一战线，该行强化员工竞争意识，倡导企业文化，加强业务培训、礼仪教育。该行针对不同岗位，找出各种岗位不同细节，优化岗位细节，创新文明服务。该行确定了“四个到位”的方针，即“思想到位、人员到位、时间到位、措施到位”，制定奖励办法，各有关职能部门大力配合，全行职工积极参与。加强柜员基本功训练，熟悉各种业务的处理流程，提高业务处理速度，减少客户排队等候时间；加强对大堂经理业务培训，提高大堂经理业务素质。再次强调提高大堂经理在岗率，同时在业务办理过程中，要有很强的主动营销意识，在空闲时间能够主动问候客户，并能做到礼貌送别客户，同时规定客户的相关手续审核等，能在柜台外办理不得上柜办理，尽可能地减少客户占领柜台的时间，打造智能型窗口。

　　二是巩固后台，构筑聪慧型后盾。良好卓越的前台表现来自于优质强大的后台配合，南通分行强调后台为前台服务，为前台的临柜业务提供力所能及的保障和服务，使前台营业网点将更多的时间和精力，投入到更好的为客户提供更专业化的服务当中。该行以综合办公室为后勤服务中心，网点遇到任何情况，只需拨打一个电话，后勤服务中心就会全部接手，第一时间解决问题。构筑聪慧型后盾，有效保障前台业务的正常办理，让前台少了后顾之忧。

　　三是前后协调：创建和谐型工行。南通分行倡导扁平化管理模式，以客户为中心，做到上情下达、下情也能及时上达的双向流动、良性循环的银行管理体系。通过班前晨会、班后座谈会、报告会等各种行之有效、形式多样的教育活动，让员工及时了解各项政策和规定。同时，该行深入员工内心，了解员工想法，实行员工谈话制度，由工会牵头，对全行员工进行谈话。及时了解员工的个人理想、职业生涯规划、对企业发展的独到见解及日常生活中的困难，激发员工的工作积极性和服务热情。加强前后台的交流、沟通，改变原有各成一格的局面，加强政策制定下发的统一性、协调性，更有利于前台营业网点的学习和执行，前后台的协调，有利于创建和谐型工行。