工行宜春分行找准切入点全方位打造服务竞争力

工行宜春分行找准切入点全方位打造服务竞争力 近年来，工行宜春分行进一步提升全行服务质量和服务管理水平，继续牢固树立“客户至上，服务第一”的经营理念，从软硬件环境入手，找准切入点，进一步加强全行服务工作规范化、制度化建设，促进大服务格局形成，从对外营业网点优质服务入手，构建长效机制，全方位打造我行的服务优势和竞争力，树立良好的对外形象，取得了显著的成效。 一、注重宣传教育。通过发生在员工身边鲜活的服务事例，交流服务体会，分享客户对服务价值的回报；通过树立行内服务先进典型，使服务质量好的员工在行内受重视，在提职、评优方面得实惠；通过全行大会小会的宣传和要求，使“服务提升形象、服务吸引客户、服务创造效益”的理念深入人心，使优质服务成为全行员工的自觉行动。 二、开展培训活动。教育员工充分认识到掌握现代知识和技能的人是推动社会发展的原动力。在实际工作中，加大了网点员工培训力度，采取了多种行之有效的方式，加强员工新业务、新知识的推广培训，使员工熟练掌握各项业务操作流程，积极开展了网点业务岗位练兵，提高办事效率，有效地为客户提供了熟练、快捷和优质的一流服务。 三、强化规范管理。在扮亮网点和为客户提供优质服务的同时，正确处理了服务和管理的关系，坚持从严治行方略不放松，严格规范各项规章制度，狠练“内功”，强化内部管理，并定期进行了检查和督促，发现问题，进行严厉查处，严惩不贷，从不搞下不为例，发现一起，处理一起，有力地打造和弘扬了工行传统的“三铁”精神。 四、转变工作作风。加强二线为一线服务的管理，规范二线人员的服务行为，在全行着力构建“一线为客户服务、二线为一线服务、上级行为下级行服务、领导为员工服务”的“大服务”格局。坚持了“首问责任制”，公开服务承诺，开辟客户服务“绿色通道”，对工作措施落实情况加强督查督办，切实转变工作作风，增强全行员工的服务意识。 五、实行挂钩考核。进一步加大了服务工作处罚和挂钩力度，将优质文明服务纳入了全行的中心工作，并提高其在全行综合考核体系中的分值占比，广泛开展全辖营销竞赛活动，并通过评选“星级员工”和“星级网点”等形式，对星级个人和单位给予表扬和奖励，营造出优质文明服务的强势氛围，有效地激发了员工对外文明服务的热情。 六、加大检查力度。充分发挥了渠道管理部门的职能作用，加大了服务工作检查力度，采取了发放征求意见书、定期不定期检查、明查暗访、聘请社会监督员和召开客户座谈会等形式，对员工的服务行为进行了持续不断地监督检查，构建了上下联动、内外配合的服务督查体系，增强了服务督查的约束力。 七、进行设施改造。该行结合智能化网点的有序铺开，在网点建设上做了许多有效的改进工作，如对重点网点按照网点分布、功能配备、客户分层、业务分流的标准，以及对法人与个体服务的原则有效融合，进行了网点优化布局，加大对现金柜的整治和分流力度，为客户提供安全便利和舒适的理财环境。而对一些服务环境不美观、设施陈旧、服务功能区域设置不合理的网点，进行了整治改造。 八、培养自助习惯。一是充分发挥大堂经理的识别、引导、分流、营销作用，认真做好现场客户的引导分流服务工作，主动将适合自助办理业务的客户分流到自助区或电子银行渠道办理，提高客户自助服务使用率；二是以大力发展个人客户电子银行业务为突破口，宣传电子银行业务品牌，介绍电子银行业务优势，不断提高客户的信赖度，逐步培养客户的忠诚度和依赖度。（陈封勇）