工行南通海安支行营业部着力提升网点竞争力

       工行南通海安支行营业部地处老城区，附近主要以个体工商户为主，交通拥堵，该网点从抓内部设置入手，致力于满足客户多元化、个性化的金融需求，努力提升网点竞争力。 

    一、高度重视岗位整合和流程优化。近年来，南通海安支行营业部借助老员工退休、新员工入行的契机，不断完善岗位机制，进一步明确了各岗位的职责所在。根据前台人员年龄老化、服务效率低下的现状，及时调整人力。一是及时充实柜面青年员工的数量，努力提高柜面业务的的速度，缓解和减少客户排队等待的时间；二是发挥老员工工作阅历丰富，安排大堂服务等工作，及时识别潜在客户向理财经理等营销人员推荐，以内外配合，促成金融产品的顺利营销；三是通过岗位整合和流程优化，网点还建立了一个三人组的柔性营销团队，旺季期间及时补充前台和大堂，淡季则由网点主任带领走出去营销以及配合公私联动营销。这一机制的建立不仅提高了服务效率，也强化了该网点外部营销的力量。
   二、以人为本，逐步完善人员考核机制。该网点十分重视以人为本，做到把合适的人放在合适的岗位上，把合适的任务布置给合适的人。日常工作中，网点在各大区域分别挑选能力较强、责任心较强的员工担任了组长，负责本区域的人员本职工作、小指标或者大户推介任务。不同的岗位任务重点不同，柜员重点工作就是做好服务和及时把柜面工作发现的优质客户及时推荐给理财经理，理财经理与柜面的配合更趋完善，再加上网点主任带领营销团队走出去，也不断取得新的突破：产品营销上去了，绩效也就有了。该网点又及时完善绩效考核办法，适时把员工往重点产品的营销推介上引导，进一步促进网点竞争力的有效提升。
    三、想方设法，努力提升客户服务体验。通过在日常服务工作中的案例启示和不断总结，该网点更加细化了大堂与柜面服务环节的衔接，使网点服务由结果控制转向过程控制，不断发现和改进低效环节，逐步建立起一套识别引导、接触营销、业务处理、营销推介、关系维护提升客户体验的五位一体服务流程。从强化服务规范监督自查力度着手，安排专人进行每周服务录像抽样检查，大力推行规范服务、高效服务和温馨化服务，服务情况定期通报到个人，通过持之以恒的监督和自查，该网点干部员工的服务意识有了明显增强，客户的满意度有了显著提高，网点自身的竞争力也得到进一步提升。