树典型 抓常态 做好优服

2017年旺季营销落下帷幕，建行株洲湘银支行凝心聚力，积极转型，各项业务指标取得骄人成绩，可喜的成绩并非一蹴而就，它得益于支行集思广益，审时度势，充分利用“客户维护”与“优质服务”两大抓手，并糅合互补，形成以“服务留客户，维护促成效，成效励人心”的机制，尤其“优质服务”建设纳入支行重点工作，为我行业务发展腾飞助力！ 直面转型，将“优服”视为兴行重器 自网络支付渠道兴起、智慧柜员机的引入后，我行网点人流量大幅萎缩，行长丁鸿飞看在眼上，急在心头。早在旺季营销前多次在支行会议中分析应对网点转型的方式与措施。认为应高度重视银行网点优服，优质服务带来优质业务，并将改善创新优服事宜作为支行转型重要专题，丁行长指出：客户是银行业务发展的源头，柜面业务日渐萎缩，应以优质服务吸引客户，留住客户，不仅使客户有宾至如归之感，还需有流连忘返之念。他同时提出，优服不仅体现在员工受理业务的言行举止，还表现于网点的物理环境和面貌，更集中在无论网点还是外出营销中员工的点滴细微。并制定合理激励的优服考核细则，全面覆盖，落实到人。 常态推进，讲方式，重反馈、落实处 将优质服务文明建设在我行高度定位后，营销主管楚晓燕大力推行优服工作，她多次在晨夕会解读优服的内在含义和外在形式，并数次列举几个亲身案例，包括日常业务办受理、产品营销和突发情况等。分享其前后和感受，使大伙用切身体会，并从中学习优质的服务方式，并汲取应对客户的经验和技巧。同时认为真正的优服在表现于常态的“7+8”标准，需每个人自发积极。同时每周召集员工的一同观阅日常工作优服录像，让大家切实感受到自己日常工作的状态，互相点评，扬长避短。同时将客户的体验和反馈作为优服的考核的重要指标，楚主管多次在网点大堂询问客户办理的感受与建议，重视从客户的视角出发去推进优服工作，不三日晒网、不虚假含糊。 注重鼓励，树先进典型,扬服务新风 我行在优服工作的推进上，较多的采取的是鼓励的方式。支行员工的绝大多的工作时刻都在表达着优服方式，人非圣贤，难免有疏忽大意之时，是故在优服工作的考核中，支行领导讲究多鼓励关怀，对员工行为的不当之处，认真分析前后，讲客观重实际，有则改之，无则加勉，不深究、不苛责。同对每个月度综合评比，评出服务明星，引以为榜，提倡学习，使支行上下同进步，共发展，一同弘扬支行优服新风！ 在旺季营销期间，我行优服文明建设取得显著提升，分别获得2016年度优服检查第六名和2017年一季度第四名的优异成绩。湘银支行的各项指标也藉此全面开花，各树一帜！而优服工作需要日积月累的沉淀，需要十年磨一剑的坚持，湘银全行上下将一如既往，授人玫瑰，手留余香。