工行朔州平鲁支行多措并举全面提升服务质量

 服务是银行业的行业属性和社会责任，也是竞争力的重要体现。今年以来朔州平鲁支行打造“全员为客户服务”的新格局，全力提升服务质量。 

    一是强化服务意识，提供高效服务。通过全面动员、集中培训、突击检查等形式督促员工牢固树立正确的服务意识和观念。定期组织人员学习服务“七步法”和具体服务标准，及时纠正和弥补柜员在业务办理过程中服务方面的欠缺和不足，从迎来每天的第一位客户到送走最后一位客户，做到有礼、有节、有度，高效安全处理业务，让客户感到踏实，重视和信任。倡导差异化服务，加强与客户的沟通和交流，维系客户资源，加强“诚信”、“人本”的理念，以客户需求为导向，通过提供特色金融产品服务满足客户多层次的需求。 

    二是改进服务质量、加强队伍建设。该行通过加强培训和管理，提升员工的业务素质、政治素质和道德素质，以服务模拟情景竞赛的形式，考虑到日常服务过程中可能出现的应急情况，加强了员工对客户突发情况的应变能力；加强对业务技术的学习，严格按照上级行要求定期组织人员通过视频、书面等形式学习各种新业务和新操作规范，确保各项业务办理的准确性和安全性。在人员配置上进行调整，增强了大堂经理的人员配置，积极进行分流分类，积极提倡和引导客户了解和使用ATM、POS终端和网上银行等软硬件，减缓了柜面压力，提高了服务效率和服务专业性。