工商银行晋城高平支行以客户为中心全力打造最佳服务银行

           为全面实施“最佳服务银行打造工程”，工商银行晋城高平支行全方位、多维度构建大服务格局，增强经营活力和竞争发展能力，进一步提升客户满意度和市场美誉度，从根本上提升核心竞争力，巩固市场领先地位。

一、提升服务品质，巩固最优品牌。逐步实现服务效率提升，业务流程综合优化，物理网点、自助银行和电子银行三大服务渠道建设完善的目标。通过持续解决客户投诉、排长队等重点问题，实现综合服务能力的提升和全行服务工作争先进位，着力提升服务软实力，为客户提供更高品质、更高效率、更高价值的综合化金融服务，提升客户认知度、满意度和美誉度，尽快成为区域内最佳服务银行。

二、健全服务机制，加强服务建设。积极制定服务承诺及实施细则，提供政策指导、业务支持等服务。严格遵守“谁受理、谁负责”的首问负责制和“先外后内，客户为先”的工作原则，真正形成以“客户为中心”的服务价值链。

三、推进业务流程，综合改造优化。加快推进交易分类整合、网点预填单模式、客户预约服务模式、网点业态可视化、客户自助打印回单等业务流程优化等项目，实现客户差别化受理、个性化服务，推进柜面业务分流，明显改善客户和柜员体验，有效提升网点服务竞争能力。

四、优化劳动组合，提升优质服务。明确大堂经理队伍的人员配备、岗位职责和考核管理，规范大堂服务工作流程，切实提升大堂服务水平。探索建立以客户经理为核心，大堂经理、高柜柜员、低柜柜员联动配合的服务工作团队，变“全员营销”为“各负其责、高低联动、内外联动、团队营销、团队激励”，促进网点建立柜员与大堂经理识别推介客户、客户经理负责后续营销的联动营销服务体系，既提升窗口服务效率，又增强营销效果。