好服务之爱心服务篇

         朝阳分行营业部营业厅的柜员小刘认识了这样一位客户：她每周都会来到营业厅，坐在客户等候区安静又认真的等待，眼睛一直盯着叫号的屏幕，一旦叫到自己的号码，就马上走到柜台边，递上自己的零钞，再郑重地递上手中一直攥着的号码条，条上写着三个字：“换新钱”。

    “请问这次您是要换一百元的新钱吗？”小刘随口问到，而这位客户只是有点怀疑又羞涩地看着柜员小刘，并无言语。小刘意识到，这位客户是一名特殊的客户，她不能说话。于是在递给客户她需要的新钱时，小刘告诉客户，一般下午一点时营业厅客户少，不用排队就可以直接来找她换新钱，她担心客户听不好，她直接把这句话写在了号码条上，随着新钞递给了客户。当客户看到了新钞和写了字的号码条时，脸上露出了欣喜的笑容，并且对着小刘比出一个“赞”的动作。

    有一次，客户又来到小刘的窗口换钱，而小刘手里并没有新钞，看到是这位客户后，小刘赶快询问其他的柜员，让主管帮忙换了三张新版的一百元新钞换给客户。从此以后，这位客户就认准了营业厅，每周某天的下午，她都会来到小刘的窗口换新钱，而号码条成为了小刘和这位客户交流的“利器”。时间久了，小刘注意到，这位客户可以听到略大声的声音，但是自己不能说话。为了能更好地服务类似这位客户的特殊群体，小刘学了几句简单的手语，有时也和这位客户“交流”一下，小刘发现，每次来换新钱后，这位“老客户”都要再去自助存款机，于是询问客户是不是要汇款。客户写到，自己只要攒下几百元，就要给弟弟汇钱，还要留点生活费，新钱自己比较放心。考虑到客户的情况，小刘建议客户办一张农行卡，开通手机银行，并耐心地解释手机银行的便利，说再给弟弟汇款就不用凑成整数换成新钱去机器汇了。并且亲自找来大厅经理，替这位“沉默”的客户说明了要办理开卡和开通电子银行的业务的需求。

    当客户在营业厅大堂经理的指导下把卡里的钱通过手机银行给外地的弟弟第一次转账后，非常的开心，脸上露出了十分欣喜的微笑，激动的泪水转满了眼眶。这一次，她又主动要了一个号码条，走到柜员小刘面前，当小刘疑惑她又有什么业务需要办理时，发现号码条的背面，只有两个字：“谢谢”！再抬起头，看到的是客户发自内心的满意的笑。这时，柜员小刘觉得自己得到了今天工作最值得骄傲的称赞，一句朴实真诚的“谢谢”二字，一个欣慰的满意的微笑，有时无声的称赞起到的效果不仅仅是肯定，更是一种有力的激励。

    “真心关爱和帮助每一位客户”，这不仅仅是一句简单的口号，更是我们农业银行的一种承诺，一种要求，一种指引。“大行德广，伴您成长。客户至上，始终如一”，从来都不只是语言，而是朝阳分行营业部营业厅每一名员工的行动。而这位客户无声的称赞，更是对我们这种行动最好的肯定！