工商银行鹰潭分行升级优质文明服务 打造客户满意银行

　　今年以来，工商银行鹰潭分行更新服务理念，把“服务态度亲情化、服务质量优异化、服务效能全面化”作为目标，提高整体形象和核心竞争力，通过深化优质文明服务，不仅使该行外部形象、社会知名度和客户满意度大幅提升，更推动了该行各项业务的快速增长，为服务地方经济发展提供了强有力的资金保障。 　　一是集中资金对全辖各网点进行形象改造，统一标识，改善网点的软硬件设施； 　　二是专门成立了服务提升办公室，制定了《优质文明服务考核办法》，对员工服务语言、服务行为、服务纪律等内容进行了严格要求，量化了服务标准； 　　三是大力开展创建评比活动，实行明查暗访、按季考核，将优质文明服务纳入质量绩效考评，极大提高了前台柜员办理业务的积极性； 　　四是对全体员工进行了礼仪培训，全面提高了服务规范化； 　　五是建立健全监督机制，将被动的“监督”变为主动的“服务”，对各营业网点监督制度、监督设施不健全的，进行了统一完善、规范，设立了监督服务台、意见簿、公开举报和投诉电话，接受广大群众监督，促进了员工客户服务意识、服务能力和服务水平的提高。